當(dāng)亞馬遜買家投訴收到錯(cuò)誤的商品時(shí)，賣家需要采取以下步驟進(jìn)行處理：

1. 確認(rèn)問題：首先，確認(rèn)買家的投訴是否真實(shí)。通過查看買家的反饋、評(píng)論、退貨信息等途徑，確認(rèn)問題是否存在。

2. 準(zhǔn)備申訴材料：根據(jù)亞馬遜的要求，準(zhǔn)備申訴文件，這可能包括發(fā)票、采購(gòu)合同、品牌證書或授權(quán)書、包裝圖片、產(chǎn)品使用說明書等。

3. 撰寫行動(dòng)計(jì)劃書（POA）：在POA中，需要分析問題的主要原因，采取的解決措施，以及預(yù)防未來再發(fā)生此類錯(cuò)誤的措施。POA應(yīng)該清晰、具體，并突出重點(diǎn)。

4. 提交申訴：將準(zhǔn)備好的申訴材料和POA提交給亞馬遜審核。在申訴信中，需要清晰表達(dá)問題原因、解決方案以及預(yù)防措施，并附上相關(guān)證明材料。

5. 改進(jìn)流程：根據(jù)問題的原因，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量控制、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)管理、員工培訓(xùn)等流程，以減少未來錯(cuò)誤的發(fā)生。

6. 客戶服務(wù)：對(duì)于受到影響的客戶，提供退款、換貨或其他補(bǔ)償措施，以保持良好的客戶關(guān)系和品牌聲譽(yù)。

7. 監(jiān)控和評(píng)估：在問題解決后，持續(xù)監(jiān)控和評(píng)估改進(jìn)措施的效果，確保問題不會(huì)再次發(fā)生。

8. 遵循亞馬遜政策：在整個(gè)處理過程中，確保遵循亞馬遜的政策和指南，以免對(duì)賬戶造成進(jìn)一步的影響。

了解亞馬遜fba買家投訴的常見違規(guī)類型：

商品質(zhì)量：買家反饋整個(gè)商品或者商品的某部分不能正常運(yùn)作。

商品過期：買家反饋商品臨近保質(zhì)期或已過期。

二手商品作為新品出售：商品詳情頁(yè)面上宣傳商品為新品，但是買家收到商品后卻發(fā)現(xiàn)實(shí)物上有使用過的痕跡，或出現(xiàn)破損。

商品錯(cuò)發(fā)：買家收到的商品與宣傳的商品不一致。

版本錯(cuò)誤：買家收到的商品與宣傳的商品版本不一致。

與描述不符：買家收到的商品與商品詳情頁(yè)面上的描述不一致。

商品缺陷：買家反饋收到商品開箱即損壞，存在瑕疵。

亞馬遜買家投訴收到錯(cuò)誤的商品fba賣家應(yīng)該怎么辦？可以參考如下文章，或許能夠幫助您解決問題。

一、承認(rèn)違規(guī)

是承認(rèn)違規(guī)，可以遵循以下步驟展開申訴：

1：找出根本原因

首先，賣家需要仔細(xì)閱讀郵件內(nèi)容，對(duì)郵件里提到的Asin進(jìn)行自查，深入了解投訴內(nèi)容?？梢园凑諄嗰R遜在郵件中提到的內(nèi)容一一排查：

商品來源:該商品是否是從銷售新品的可信任的供應(yīng)商處采購(gòu)而來?

商品信息:是否在 Amazon 上準(zhǔn)確描述了該商品?您能否確保商品描述不會(huì)產(chǎn)生任何歧義且能讓買家全面了解該商品?

商品包裝:該商品是否如 Amazon 上發(fā)布的那樣采用原包裝?

商品配送:您是否已采取所有適當(dāng)措施并進(jìn)行質(zhì)檢，確保該商品采用妥善的方式儲(chǔ)存、包裝和配送，并且在配送時(shí)不會(huì)受損?

查看您和買家之間的溝通信息、買家的評(píng)論和反號(hào),以便更好了解問題所在。

其中，需要重點(diǎn)關(guān)注的是買家評(píng)論反饋，賣家可以通過亞馬遜賣家平臺(tái)的“買家之聲”或下載反饋報(bào)告來查看買家對(duì)于每個(gè)訂單的評(píng)價(jià)，從而調(diào)查了解被投訴的有關(guān)原因。

注：

“買家之聲”查看路徑：亞馬遜賣家平臺(tái) > 左上角菜單 > 績(jī)效 > 買家之聲。

“反饋報(bào)告”下載路徑：亞馬遜賣家平臺(tái) > 左上角菜單 > 績(jī)效 > 反饋管理器。

2：準(zhǔn)備申訴材料

賣家需要按照業(yè)績(jī)通知準(zhǔn)備有關(guān)文件，包括行動(dòng)計(jì)劃書（POA）、所標(biāo)記商品的有效發(fā)票（365 天內(nèi)的開具的真實(shí)有效的發(fā)票）、采購(gòu)合同、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品六面圖等。

POA的撰寫思路還是遵循傳統(tǒng)三步走：

1.導(dǎo)致問題發(fā)生的原因?？梢越Y(jié)合訂單差評(píng)和反饋進(jìn)行分析總結(jié)，如工廠生產(chǎn)的產(chǎn)品有瑕疵、發(fā)貨時(shí)質(zhì)檢不嚴(yán)、打包不規(guī)范、詳情頁(yè)面描述不準(zhǔn)確、產(chǎn)品說明書不詳盡等原因來分析；

2.解決問題的具體措施。針對(duì)上述的具體原因提出一一對(duì)應(yīng)的措施，如嚴(yán)格把控質(zhì)檢流程、修改產(chǎn)品詳情頁(yè)使描述更準(zhǔn)確、完善產(chǎn)品說明書以供買家更好的操作、已經(jīng)積極地聯(lián)系了買家協(xié)商了解決辦法等；

3.避免將來產(chǎn)生這類問題的預(yù)防措施。如改進(jìn)包裝提高產(chǎn)品保護(hù)力度、提升倉(cāng)儲(chǔ)管理水平、進(jìn)行物流運(yùn)輸風(fēng)險(xiǎn)控制、加強(qiáng)對(duì)員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、改善客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量等。

結(jié)尾向亞馬遜強(qiáng)調(diào)改進(jìn)的決心，請(qǐng)求亞馬遜盡快恢復(fù)asin。

3：提交申訴

在完成以上準(zhǔn)備工作后，只需要將準(zhǔn)備好的材料提交給亞馬遜審核即可。

二、否認(rèn)違規(guī)

第二種申訴方向則是不承認(rèn)違規(guī)，以誤判的角度申訴。這比直接承認(rèn)來申訴難度增大很多，通過率也很渺茫。

因?yàn)殍Υ闷穼儆谑潜容^明顯的問題，一般很少出現(xiàn)誤判的情況。并且你需要找證據(jù)作解釋，（例如為什么認(rèn)為這是誤判、為什么認(rèn)為配送給買家的產(chǎn)品不存在所標(biāo)記的違規(guī)）并提交相應(yīng)的證明材料。

當(dāng)下瑕疵品申訴難度較從前有所增加，一些賣家申訴多次依舊未果，有的甚至迎來了亞馬遜的死亡回復(fù)，“我們不再接受用于針對(duì)商品狀況買家投訴提出申訴的行動(dòng)計(jì)劃(POA) 文件”。

因此，賣家們?cè)谑盏酵对V后一定要認(rèn)真對(duì)待，謹(jǐn)慎操作。

按照申訴思路撰寫行動(dòng)計(jì)劃，將申訴材料一起提交在指定窗口，大概1-3天亞馬遜就會(huì)回復(fù)！申訴通過之后ASIN鏈接恢復(fù)在售狀態(tài)！如果還是無(wú)法正常申訴可找專業(yè)的人士幫忙處理。

澳通深圳fba頭程物流公司小編提醒您注意，處理買家投訴時(shí)，及時(shí)響應(yīng)和采取行動(dòng)是非常重要的，以避免對(duì)賬戶狀況和評(píng)級(jí)造成負(fù)面影響。如果處理不當(dāng)，可能會(huì)導(dǎo)致商品鏈接下架、賬戶狀況評(píng)分下降，甚至賬戶被封和資金凍結(jié)。